Sąsiedzka sieć wsparcia – regulamin

REGULAMIN UCZESTNICTWA W PROJEKCIE

„Sąsiedzka Sieć Wsparcia – Razem dla Dobra Wspólnego w Stowarzyszeniu Poranek”

§ 1. Postanowienia ogólne

1. Niniejszy Regulamin, zwany dalej “Regulaminem”, określa zasady udziału w projekcie „Sąsiedzka Sieć Wsparcia – Razem dla Dobra Wspólnego w Stowarzyszeniu Poranek”, zwanym dalej „Projektem”, realizowanym przez Stowarzyszenie PORANEK, zwane dalej „Stowarzyszeniem”.
2. Projekt jest realizowany w ramach Programu NOWE FIO, Priorytet 2 „Organizacje obywatelskie na rzecz dobra wspólnego”.
3. Celem Projektu jest zwiększenie samodzielności, kompetencji obywatelskich i cyfrowych oraz ograniczenie wykluczenia społecznego, informacyjnego i przestrzennego osób korzystających ze wsparcia Stowarzyszenia.
4. Projekt przewiduje w szczególności świadczenie:
   a) asysty obywatelskiej, urzędowej i cyfrowej; b) Mobilnej Asysty i Logistyki Społecznej; c) działań integracyjnych i aktywizujących.
5. Udział w Projekcie i korzystanie z usług realizowanych w jego ramach nie powoduje powstania po stronie Uczestnika prawa do otrzymywania określonej liczby usług. usług w konkretnym terminie ani świadczeń wykraczających poza zakres Projektu.
6. Usługi są realizowane w ramach dostępnych zasobów kadrowych, wolontariackich, organizacyjnych i finansowych Projektu.

Projekt po stronie Stowarzyszenia przewiduje: minimum 200 dyżurów/wizyt/konsultacji i minimum 600 usług asystenckich oraz minimum 960 usług logistycznych, a nie określoną liczbę świadczeń przypadającą każdemu beneficjentowi Projektu.

§ 2. Uczestnik Projektu

1. Uczestnikiem Projektu (“Uczestnik”, “Beneficjent”) jest osoba zakwalifikowana przez Stowarzyszenie do korzystania z co najmniej jednej formy wsparcia.
2. Do asysty obywatelskiej, urzędowej i cyfrowej kwalifikowane są przede wszystkim osoby korzystające z pomocy żywnościowej Stowarzyszenia, w szczególności seniorzy, osoby samotne, osoby z niepełnosprawnościami oraz osoby doświadczające trudności cyfrowych, informacyjnych lub urzędowych.
3. Do Mobilnej Asysty i Logistyki Społecznej kwalifikowane są przede wszystkim osoby, które ze względu na wiek, stan zdrowia, niepełnosprawność, ograniczoną mobilność, samotne zamieszkiwanie lub brak realnego wsparcia nie są w stanie samodzielnie odebrać paczki żywnościowej.
4. Zakwalifikowanie do asysty cyfrowej lub urzędowej nie oznacza automatycznego zakwalifikowania do Mobilnej Asysty i Logistyki Społecznej.
5. Stowarzyszenie może okresowo weryfikować, czy przesłanki korzystania z danej formy wsparcia nadal występują.
6. Jeżeli Uczestnik przestanie wymagać danej formy pomocy, Stowarzyszenie może zakończyć jej świadczenie i objąć wsparciem kolejną osobę. Wniosek przewiduje możliwość rotacji beneficjentów Mobilnej Asysty.
7. Członkostwo w Stowarzyszeniu nie daje żadnych przywilejów w Projekcie.

§ 3. Zasady umawiania usług

1. Usługi realizowane są po wcześniejszym uzgodnieniu ze Specjalistą ds. asysty i wsparcia cyfrowego lub inną osobą wskazaną przez Stowarzyszenie.
2. Uczestnik ma prawo poinformować Specjalistę o swoich preferencjach dotyczących dni i godzin realizacji usługi.
3. Stowarzyszenie bierze preferencje Uczestnika pod uwagę w miarę możliwości organizacyjnych, jednak wskazane przez Uczestnika dni i godziny nie są dla Stowarzyszenia wiążące.
4. Ostateczny termin realizacji usługi ustala Specjalista, biorąc pod uwagę w szczególności: dostępność Uczestnika, rodzaj i pilność sprawy, harmonogram Projektu, plan tras, możliwości wolontariuszy, liczbę zgłoszeń, konieczność zapewnienia bezpieczeństwa oraz uzasadnione potrzeby Uczestnika.
5. Uczestnik nie może żądać realizacji usługi przez konkretną osobę lub konkretnego wolontariusza. Uzasadnione potrzeby Uczestnika w tym zakresie będą jednak brane pod uwagę.
6. Termin wizyty lub dostawy może zostać wskazany jako przedział godzinowy. W przypadku realizacji tras logistycznych dokładna godzina przyjazdu może ulec zmianie w zależności od przebiegu wcześniejszych wizyt i sytuacji na trasie.
7. Stowarzyszenie może kontaktować się z Uczestnikiem telefonicznie w celu ustalenia, potwierdzenia albo zmiany terminu.

§ 4. Częstotliwość korzystania ze wsparcia

1. W celu zapewnienia możliwie równego dostępu do wsparcia wszystkim zakwalifikowanym Uczestnikom przyjmuje się, że Uczestnik ma prawo  skorzystać nie częściej niż z jednej planowej usługi asysty obywatelskiej, urzędowej lub cyfrowej w danym miesiącu.
2. W szczególnie uzasadnionych przypadkach Specjalista może zdecydować o realizacji dodatkowej usługi w tym samym miesiącu, w szczególności gdy:
   a) sprawa ma określony termin urzędowy,
   b) konieczne jest dokończenie wcześniej rozpoczętej sprawy,
   c) wystąpiła nagła zmiana sytuacji Uczestnika,
   d) pozwalają na to możliwości organizacyjne Projektu.
3. Osoba zakwalifikowana do Mobilnej Asysty może korzystać co do zasady z maksymalnie jednej planowej usługi logistycznej w miesiącu.
4. Postanowienie ust. 3 powyżej określa maksymalną standardową częstotliwość wsparcia i nie oznacza gwarancji otrzymania dostawy w każdym miesiącu.
5. Terminy i liczba usług logistycznych są ustalane w miesięcznym planie tras przez Specjalistę, stosownie do potrzeb Uczestników oraz możliwości organizacyjnych i wolontariackich Projektu.
6. W wyjątkowych sytuacjach dopuszczalne jest dodatkowe doraźne wsparcie logistyczne, jeżeli mieści się ono w zakresie Projektu i istnieją możliwości jego wykonania.

§ 5. Asysta obywatelska, urzędowa i cyfrowa

1. Asysta może być realizowana:
   a) w domu Uczestnika,
   b) telefonicznie,
   c) w formie kontaktowej przy Centrum Pomocy (Punkcie Wydawania Żywności) przy ul. Żeromskiego 3 we Wrocławiu – przede wszystkim w zakresie przyjmowania zgłoszeń, udzielania krótkiej informacji i umawiania właściwej konsultacji.
2. Sprawy wymagające poufności, dłuższej rozmowy lub pracy na dokumentach nie powinny być omawiane w kolejce, ani w ogólnodostępnej przestrzeni Punktu Wydawania Żywności.
3. Asysta może obejmować w szczególności: pomoc w zrozumieniu pism, wypełnianiu formularzy, korzystaniu z e-administracji, Profilu Zaufanego, aplikacji mObywatel, IKP, PUE ZUS, obsłudze podstawowych urządzeń oraz przygotowywaniu prostych pism.
4. Podstawową zasadą asysty jest „robimy razem, a nie za Uczestnika”. Uczestnik powinien, stosownie do swoich możliwości, aktywnie uczestniczyć w wykonywaniu czynności.
5. Specjalista, ani wolontariusz nie jest pełnomocnikiem Uczestnika i nie podejmuje za niego decyzji lub nie składa oświadczeń woli.
6. Wsparcie w sprawach prawnych ma charakter podstawowej informacji i asysty. Sprawy wymagające profesjonalnej porady prawnej mogą zostać skierowane do odpowiedniej instytucji lub punktu nieodpłatnej pomocy prawnej.
7. Uczestnik sam podejmuje decyzję o podpisaniu i złożeniu przygotowanego dokumentu oraz odpowiada za prawdziwość przekazanych informacji.
8. Narzędzia AI mogą być wykorzystywane jedynie pomocniczo i edukacyjnie. Nie podejmują one decyzji prawnych w imieniu Uczestnika, a Uczestnik zachowuje odpowiedzialność za składane dokumenty.
9. Ze względów bezpieczeństwa Uczestnik powinien samodzielnie wpisywać swoje hasła, kody PIN, kody autoryzacyjne i inne dane dostępowe. Stowarzyszenie nie przetwarza haseł, kodów  i innych danych dostępowych  Uczestnika.

§ 6. Mobilna Asysta i Logistyka Społeczna

1. Podstawową usługą logistyczną jest dostarczenie paczki żywnościowej do miejsca zamieszkania zakwalifikowanego Uczestnika.
2. Jedna dostawa do jednego Uczestnika stanowi jedną usługę logistyczną.
3. Dostawie powinna towarzyszyć krótka rozmowa dotycząca aktualnej sytuacji i potrzeb Uczestnika oraz przekazanie informacji o innych dostępnych formach pomocy.
4. Wolontariusz może, jeżeli jest to bezpieczne i możliwe, pomóc we wniesieniu paczki do mieszkania i prostym ustawieniu produktów.
5. Mobilna Asysta ma charakter doraźnego wsparcia logistycznego i nie stanowi usługi opiekuńczej, ani usługi stałej lub całodziennej. Jej podstawowym celem jest umożliwienie Uczestnikowi odbioru paczki żywnościowej. Wsparcie nie obejmuje zapewniania opieki nad Uczestnikiem, czynności higienicznych, pielęgnacyjnych, ani stałej pomocy w zaspokajaniu codziennych potrzeb życiowych. Uczestnik nie może wymagać od pracowników, ani wolontariuszy wykonywania czynności wykraczających poza zakres Projektu. 
6. W szczególnie uzasadnionych sytuacjach możliwe jest doraźne wsparcie zakupowe lub związane np. z wykupieniem recepty, ale tylko po wcześniejszym uzgodnieniu ze Specjalistą i w ramach możliwości Projektu.
7. Uczestnik nie wręcza pracownikom, ani wolontariuszom żadnych gratyfikacji za wykonanie usług projektowych.
8. Ewentualne przekazywanie środków związanych z uzgodnionym zakupem odbywa się wyłącznie na zasadach wcześniej ustalonych ze Specjalistą.

§ 7. Obowiązki Uczestnika

Uczestnik zobowiązuje się do rzetelnego przekazywania informacji niezbędnych do realizacji wsparcia, aktualizowania numeru telefonu, adresu i innych danych mających znaczenie dla wizyty, informowania o zmianie sytuacji wpływającej na zasadność dalszego korzystania ze wsparcia, przygotowania przed wizytą dokumentów potrzebnych do przeprowadzenia asysty, obecności w uzgodnionym terminie albo możliwie wczesnego poinformowania o nieobecności, odnoszenia się z szacunkiem do pracowników, wolontariuszy i Uczestników, zapewnienia podczas wizyty domowej warunków umożliwiających bezpieczne wykonanie usługi oraz stosowania się do uzasadnionych zasad organizacyjnych i bezpieczeństwa przekazanych przez Stowarzyszenie.

§ 8. Odwołanie wizyty przez Uczestnika

1. Jeżeli Uczestnik nie może skorzystać z umówionej wizyty, powinien poinformować Specjalistę możliwie jak najwcześniej, a w miarę możliwości nie później niż dzień przed planowanym terminem.
2. Nagła choroba, hospitalizacja lub inne nieprzewidziane zdarzenie nie powoduje negatywnych konsekwencji, jeżeli Uczestnik lub jego bliski poinformuje Stowarzyszenie, gdy tylko będzie to możliwe.
3. Jeżeli Uczestnik nie jest obecny pod wskazanym adresem w uzgodnionym terminie i nie można się z nim skontaktować, Stowarzyszenie nie ma obowiązku ponownej realizacji tej samej usługi w tym samym miesiącu.
4. Nowy termin będzie  zaproponowany w miarę wolnych możliwości.
5. Powtarzające się nieobecności bez uprzedzenia mogą skutkować czasowym wstrzymaniem umawiania kolejnych wizyt do czasu wyjaśnienia sytuacji.

§ 9. Odwołanie lub zmiana terminu przez Stowarzyszenie

1. Stowarzyszenie zastrzega sobie możliwość odwołania, skrócenia, przesunięcia lub zmiany formy wizyty z przyczyn organizacyjnych, niezależnych od Stowarzyszenia lub z powodu działania siły wyższej.
2. Przyczyną zmiany może być w szczególności: choroba lub nagła niedostępność Specjalisty albo wolontariusza, niekorzystne warunki pogodowe, awaria środka transportu lub systemu teleinformatycznego, sytuacja zagrażająca bezpieczeństwu, nagłe zdarzenie dotyczące innego Uczestnika wymagające interwencji lub inne nieprzewidziane okoliczności uniemożliwiające prawidłowe wykonanie usługi.
3. W takim przypadku Stowarzyszenie w miarę możliwości poinformuje Uczestnika o zmianie oraz zaproponuje inny termin albo inną formę wsparcia.
4. Preferencje terminowe Uczestnika będą brane pod uwagę przy wyznaczaniu nowego terminu, jednak nie mogą być traktowane jako gwarancja realizacji świadczenia w konkretnym dniu lub godzinie.
5. Zmiana lub odwołanie terminu z przyczyn niezależnych od Stowarzyszenia nie oznacza rezygnacji Uczestnika z Projektu.

§ 10. Bezpieczeństwo i zasady zachowania

1. Pracownik lub wolontariusz ma prawo odmówić rozpoczęcia wizyty albo natychmiast ją przerwać, jeżeli w miejscu realizacji usługi występuje realne zagrożenie dla jego bezpieczeństwa.
2. Za okoliczności uzasadniające przerwanie wizyty mogą być uznane w szczególności: agresja słowna lub fizyczna, groźby, uporczywe obrażanie lub poniżanie, zachowania o charakterze seksualnym, odurzenie alkoholem lub innymi substancjami, niebezpieczne zachowanie innych osób obecnych w lokalu, niebezpieczne zwierzęta lub inne warunki uniemożliwiające bezpieczne wykonanie zadania.
3. Te same zasady ochrony godności i bezpieczeństwa obowiązują pracowników, wolontariuszy i Uczestników.
4. W przypadku problemów niezagrażających bezpośrednio bezpieczeństwu Specjalista powinien w pierwszej kolejności podjąć próbę wyjaśnienia sytuacji i ustalenia dalszych zasad współpracy.
5. Wniosek projektowy przewiduje opracowanie standardów bezpieczeństwa wizyt domowych, pracę wolontariuszy w parach oraz procedury reagowania na sytuacje trudne.

§ 11. Czasowe wstrzymanie lub zakończenie udziału

1. Stowarzyszenie może czasowo wstrzymać albo zakończyć świadczenie określonej formy pomocy, jeżeli:
   a) ustały przesłanki uzasadniające korzystanie ze wsparcia,
   b) Uczestnik poinformował o rezygnacji,
   c) przez dłuższy czas nie ma możliwości nawiązania kontaktu z Uczestnikiem,
   d) Uczestnik wielokrotnie nie jest obecny w uzgodnionych terminach bez poinformowania Stowarzyszenia,
   e) Uczestnik uporczywie żąda świadczeń niewchodzących w zakres Projektu,
   f) Uczestnik w sposób powtarzający się narusza zasady bezpieczeństwa lub zasady współpracy,
   g) zachowanie Uczestnika stwarza zagrożenie dla pracownika lub wolontariusza.
2. Z wyjątkiem sytuacji stanowiących bezpośrednie zagrożenie, przed zakończeniem udziału Stowarzyszenie powinno w miarę możliwości poinformować Uczestnika o problemie i umożliwić jego wyjaśnienie.
3. W przypadku ustania potrzeby korzystania z Mobilnej Asysty miejsce Uczestnika może zostać przeznaczone dla kolejnej osoby oczekującej na wsparcie, zgodnie z przewidzianym w Projekcie mechanizmem rotacji.

§ 12. Dokumentowanie usług

1. Uczestnik przyjmuje do wiadomości, że realizacja Projektu wymaga prowadzenia dokumentacji potwierdzającej udzielone wsparcie.
2. Dokumentacja może obejmować w szczególności Kartę Beneficjenta, Kartę Usługi, Kartę Zlecenia Logistycznego, datę i rodzaj wykonanej usługi oraz potwierdzenie jej realizacji.
3. Uczestnik może zostać poproszony o potwierdzenie wykonania usługi podpisem.
4. W przypadku określonych usług mobilnych dokumentacja może zostać uzupełniona notatką z kontaktu lub innym przewidzianym w Projekcie sposobem potwierdzenia.
5. Dane osobowe i dokumenty Uczestnika powinny być wykorzystywane wyłącznie w zakresie niezbędnym do realizacji i rozliczenia Projektu, zgodnie z odrębną klauzulą informacyjną dotyczącą ochrony danych.

§ 13. Zastrzeżenia, skargi i sytuacje konfliktowe

1. Uczestnik ma prawo zgłosić uwagi, zastrzeżenia, skargę lub propozycję dotyczącą sposobu realizacji Projektu.
2. W pierwszej kolejności Uczestnik może zgłosić sprawę Specjaliście.
3. Jeżeli sprawa dotyczy Specjalisty albo nie została rozwiązana na tym poziomie, Uczestnik może zwrócić się do Koordynatora Projektu lub zgodnie z Polityką Zarządzania Skarg przekazać skargę do skrzynki umieszczonej przy Centrum Pomocy ul. Żeromskiego 3, 50-321 Wrocław lub wysłać pocztą lub elektronicznie poprzez formularz na stronie: https://poranek.pl/kontakt/
4. Skarga przekazywania zgodnie zgodnie z Polityką Zarządzania Skarg powinny zawierać: dane kontaktowe: imię i nazwisko (jeżeli nie przekazano anonimowo), adres do korespondencji (w przypadku wybrania pisemnej formy kontaktu) lub adres e-mail (w przypadku wybrania elektronicznej formy kontaktu); datę, miejsce zdarzenia lub zdarzeń stanowiących przedmiot skargi; opis i okoliczności zdarzenia lub zdarzeń;
5. Zgłoszenie może nastąpić osobiście, telefonicznie, SMS-em, pocztą elektroniczną.
6. Stowarzyszenie i Uczestnik powinni w pierwszej kolejności dążyć do rozwiązania sytuacji poprzez wyjaśnienie okoliczności i ustalenie zasad dalszej współpracy.
7. W uzasadnionych przypadkach Stowarzyszenie zastrzega sobie możliwość zastosowania środków zabezpieczających takich jak: zawieszenie lub  odmowa albo zakończenie udziału w Projekcie. 

§ 14. Postanowienia końcowe

1. Uczestnik przed rozpoczęciem korzystania ze wsparcia otrzymuje możliwość zapoznania się z Regulaminem.
2. Uczestnik potwierdza własnoręcznym podpisem, po zapoznaniu się z treścią Regulaminu, jego zrozumienie oraz zobowiązanie do bezwarunkowego przestrzegania Regulaminu.
3. Korzystanie z Projektu oznacza zobowiązanie do przestrzegania zasad określonych w Regulaminie.
4. W sprawach organizacyjnych nieuregulowanych Regulaminem decyzję podejmuje Koordynator Projektu, kierując się założeniami wniosku, potrzebami grupy docelowej, zasadą równego traktowania Uczestników oraz możliwościami organizacyjnymi Projektu.
5. Stowarzyszenie może dokonywać zmian Regulaminu, jeżeli jest to konieczne ze względu na zmianę zasad realizacji Projektu, zmianę warunków organizacyjnych, doświadczenia z realizacji działań lub potrzebę doprecyzowania zasad bezpieczeństwa. Żadna zmiana Regulaminu nie działa wstecz.
6. O istotnych zmianach zasad korzystania ze wsparcia Uczestnicy będą informowani w sposób przyjęty w Projekcie.
7. Regulamin wchodzi w życie z dniem 1 września 2026 roku.